- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
Очень долго дозваниваться до техподдержки, очень долго техподдержка решает вопросы, в среднем уходит по 30-40 минут, от тебя требуют включить/выключить/перезагрузить роутер, отсоединить/присоединить кабель к портам роутера, заходить на какие-то сайты и т.д., под конец выясняется, что это разрывы сети с их стороны… Почему сразу ваши специалисты сами...
Очень долго дозваниваться до техподдержки, очень долго техподдержка решает вопросы, в среднем уходит по 30-40 минут, от тебя требуют включить/выключить/перезагрузить роутер, отсоединить/присоединить кабель к портам роутера, заходить на какие-то сайты и т.д., под конец выясняется, что это разрывы сети с их стороны… Почему сразу ваши специалисты сами не решают эти вопросы? Почему я должен сидеть дозваниваться и удалённо за ваших специалистов выполнять какие-то действия по настройке роутера и сети?
Бывает ещё и такое что неделю нет интернета, дозваниваешься до них, теряешь как минимум час с этими дозвонами и переговорами, тебе по итогу говорят, что разрывы на линии с их стороны, обещают устранить проблему, проблема в итоге не решается сам перезваниваешь, выясняется, что якобы специалисты проверили линию и отписались в заявке о том, что надо опять настроить роутер … До этого месяц назад специалист по телефону говорил, что нужно заменить роутер, приехал их человек и сказал, что надо его настроить и уехал, а в итоге всё по кругу пошло. Опять какие-то проблемы.
Здравствуйте. Первоначальная диагностика проводится для того, чтобы выяснить причины возникших сложностей. Технически не возможно увидеть все, что у вас происходит, поэтому специалисты просят сделать ряд действий, чтобы определить полную картину ситуации. Часто вопрос удается решить уже на этапе звонка. Если в настоящий момент наблюдаются сложности...
Здравствуйте. Первоначальная диагностика проводится для того, чтобы выяснить причины возникших сложностей. Технически не возможно увидеть все, что у вас происходит, поэтому специалисты просят сделать ряд действий, чтобы определить полную картину ситуации. Часто вопрос удается решить уже на этапе звонка. Если в настоящий момент наблюдаются сложности с услугами, напишите ваш номер договора. Поможем решить вопрос.
Здравствуйте. Первоначальная диагностика проводится для того, чтобы выяснить причины возникших сложностей. Технически не возможно увидеть все, что у вас происходит, поэтому специалисты просят сделать ряд действий, чтобы определить полную картину ситуации. Часто вопрос удается решить уже на этапе звонка. Если в настоящий момент наблюдаются сложности с услугами, напишите ваш номер договора. Поможем решить вопрос.
Почему я должен тратить своё время на то, что бы сперва дозвониться, а потом на то, что бы сидеть и выявлять причину неисправности? - в целом по моему опыту на это всё уходит от 30 до 60 минут.
Проводите самостоятельную быструю диагностику, научитесь сами удалёно выявлять неисправности, почему мы должны перезагружать/включать/выключать роутеры, кабели переключать по портам и т.д. и т.п.? Особо напрягает когда вся эта процедура совершается при каждом звонке, ни один диспетчер не верит своему предыдущему коллеге? Я за день позвоню три раза и все три раза меня заставят выполнять этот цикл действий.
Диагностика с пользователем для того и проводится, чтобы удаленно выяснить причины сложностей. Что касается перезагрузки роутера: в процессе своей работы память роутера загружается постоянно меняющейся информацией. Дело может дойти до того, что внутреннего объема памяти может просто не хватить для полноценной работы. В этом случае скорость интернета падает. Если случаются кратковременные перебои с питанием у провайдера, то сетевое соединение разрывается. Попросту говоря, у пользователя пропадает интернет. В этом случае помочь может только перезагрузка роутера. От этого действия память устройства освобождается, стирается вся лишняя информация, в том числе накопившиеся ошибки. Замечено, что после перезагрузки скорость интернета заметно увеличивается. Поэтому специалисты первым делом просят его перезагрузить. Бывают также случаи, что пользователь не заметил отошедший кабель, поэтому специалисты также просят проверить плотность подключения. Все эти действия направлены на то, чтобы постараться решить вопрос уже на этапе звонка. Специалист оставляет информацию о тех действиях, которые с ним проводили, поэтому следующий специалист их увидит. Если в настоящий момент наблюдаются сложности, все еще ждем номер договора.
Что за бред вы тут пишите? Звоня вам в техподдержку я уже сам предварительно несколько раз перезагружаю роутер, о чём уведомляю, но меня всё равно начинают напрягают с перезагрузками, за один разговор меня могут попросить раз 5 перезагрузить роутер, видимо, что бы чем-то занять пока специалисты соображают, как исправить неисправность или вообще создают видимость работы.
Каждый раз производятся одни и те же действия, после потраченного моего времени в большинстве случаев (в 9 из 10 в моём случае) заявку передают технику, почему сразу самим удалённо не провести диагностику и сразу отправить техника? Зачем мне нужна ваша удалёнка, если от неё толку нет?
Михаил, у нас не всегда есть возможность произвести проверку без участия клиента. Как и обозначили ранее, в большинстве случае вопрос решается удаленно. Если сделать этого не удается, направляем мастера.
Так почему не решаете эти все проблемы без участия клиента? Устанавливайте исправное оборудование, обслуживайте его, проводите планово-предупредительные ремонты. Почему я должен постоянно ждать? Я теряю очень много времени, вот пример последней ситуации - позвонил в первый раз, потерял до 60 минут на удалёнку, мне сказали проблема со стороны провайдера (почему сразу не увидели эту проблему? почему не провели диагностику вначале разговора?), пообещали решить проблему на следующий день, на следующий день опять нет интернета (и ни кто сам не позвонил), я звоню сам и интересуюсь, что там с ремонтом, выясняется, что техник указал в заявке на настройку роутера, начали опять настраивать, ушло до 60 минут, выяснилось, что без участия техника всё таки не обойдётся, только на этот раз он должен посмотреть роутер ... На следующий день в назначенное время техник не приходит, т.к. кто-то в нашем договоре добавил чужой мобильный номер и они отменили визит техника (этот момент мы выяснили, и удалили чужой номер), всё таки попозже к нам пришёл другой техник и настроил роутер.
Я потерял 3 дня, интернет перестал работать за несколько дней до этого, интернета не было около 4-6 дней, но перерасчёт сделали только за 3 дня, видимо с того дня когда начали звонить в техподдержку, а что по остальным дням? Что с потерянным временем?
Нам что делать нечего до вас дозваниваться? Почему сразу не проведёте диагностику сети? Почему я должен каждый раз выполнять одни и те же действия по настройке роутера? Вы же говорите в заявке всё видно, почему операторы не отмечают какие действия были выполнены?
Михаил, на этот вопрос мы ответили ранее. До проведения диагностики не всегда удается определить характер сложности. Неисправность может быть как на стороне клиента и его оборудования, так и на стороне компании или линии. Выполнив небольшую диагностику наверняка удается определить характер неисправности и принять соответствующие меры для её устранения.
Так и вы меня не слышите и не хотите понимать, так же и ваши операторы вместо того, что бы самостоятельно провести диагностику начинают напрягать клиентов лишними действиями, а в случае если проблема с вашей стороны, то и бесполезными действиями.
Почему после 30-50 минут разговора и всяких ненужных действий/манипуляций с роутером выясняется что проблема в сбоях сети со стороны провайдера? Почему оператор сразу не запустит эту диагностику? Почему бы сразу исключить или минимизировать участие клиента в этой всей схеме?
Михаил, не видим смысла в дальнейших дискуссиях. На этот вопрос мы уже отвечали выше. Вся диагностика которая не требует участия клиента, проводится специалистами самостоятельно. Но, некоторые моменты требуют непосредственного участия клиента. Если возникнут дополнительные вопрос, пишите. Будем рады на них ответить.
Так вы и ответить объективно не можете на конкретные вопросы ссылаясь на одно и тоже, и фактически работать нормально не можете, судя по всему умышленно усложняя процесс работы техподдержки, что бы люди меньше обращались. Даже сейчас со мной спорите забывая о том, что я делюсь реальным негативным опытом.
Вот вам простой вопрос, который вы всё игнорируете, - Почему оператор сразу не проводит диагностику сети, а начинает с настроек роутера?
Михаил, диагностика начинается не с настроек роутера, а с его перезагрузки. Это помогает обновить сигнал и сбросить накопившиеся на оборудовании ошибки. При этом специалисты проверяют сигнал по линии.
Но по факту получается в большинстве случаев только после 30-40 минут различных манипуляций или вообще под конец оператор сообщает, что оказывается проблема с вашей стороны - сбой на линии, обрыв связи т.д. Почему сразу не проверить? Почему я должен тратить практически час своего времени на один звонок в техподдержку?
Самое смешное, что можно через час или сразу же после первого продолжительного звонка повторно позвонить в техподдержку и они начнут все те же проверки, и в итоге клиент теряет уму своего личного времени. А представители "дом ру" на "флампе" будут писать один и тот же бред, вместо того что бы сформулировать предложение на улучшение работы операторов техподдержки и подать руководству.
Михаил, цель этого диалога отнюдь не спор с вами, а лишь попытка объяснить недоразумение. Специалисты должны оставлять информацию о ранее проведённой диагностике и проделанных действиях. К сожалению, не всегда специалисты могут или успевают занести всю информацию до нового звонка. Но в любом случае специалисту достаточно сказать о ранее проделанных действиях, чтобы он мог их не повторять. Что же касается самой проверки - компания выстроила пункты в порядке того, как часто они помогают клиентам.